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12345市民服务热线开通四年 接听来电超100万宗满意率92.1%

2017-02-06 20:25:53 来源:碧海银沙 我要评论(13)

湛江市12345市民服务热线平台一角。

  碧海银沙网讯(图文/马志军 谭小羽 编辑/金 臻 蔚 青)2月4日上午,湛江市市委书记魏宏广率队前往市人民政府行政服务中心,看望12345市民服务热线春节期间坚守岗位的一线工作人员。期间,魏宏广书记特别提到中央环保督察检查组国家环保部副部长表扬12345市民热线平台工作人员一事,并高度称赞12345市民热线服务工作做得好。

  魏宏广书记为何特别称赞12345市民热线的服务?2月5日,“巡城马”又一次走近12345市民服务热线,了解事情的原委。

12345市民服务热线办公室殷科长(右二)与本文所述三宗投诉的受理女员工在一起交流工作体会。

  及时有效处理市民投诉获肯定

  去年12月份,正在湛江检查环境保护工作的国家环保部副部长经过霞山区椹川大道一路段时,发现有因焚烧杂物导致浓烟滚滚的现象时,立即以普通市民身份向12345热线平台投诉,平台工作人员立即按工作流程通知霞山行政执法局,该局领导亲自率队迅速赶到现场并进行了有效的处理。收到霞山行政执法局的处理结果报告后,平台又立即将情况反馈给这位普通市民,并且感谢其对环保工作的关注和合理化建议,还诚恳希望其一如既往支持我市的环保工作。魏宏广书记说:“国家环保部副部长对市12345及时有效处理市民投诉的做法很满意,还说12345是热情周到的市民服务平台。”并建议市政府给予表扬。

  特殊市民表扬:12345顶用!

  去年10月份,市民王先生向12345投诉,反映赤坎区北海路两旁路段脏乱差,道路一旁不仅用极不规范的铁皮遮掩路边的杂物,而且杂乱不堪,严重影响市容市貌。

  当时已是下午6点多,热线办殷科长得知情况后,立即带领相关人员赶往现场查看。然而,由于原体育北路西段的路名刚刚易名为北海路且尚未竖立路牌,殷科长等人夜里近10点仍在市区四处寻找“王先生”反映问题的地点,直至最终找到北海路。次日上午,热线办立即通知各相关部门负责人到现场督办,而市行政服务中心党组书记、主任任自强则亲自与各相关方面负责人一起,研定解决措施和方案并明确限期完成。问题处理后,热线平台又将结果反馈给了王先生, 王先生表扬:“12345顶用!”

  事后,大家才知道这位市民王先生原来是市长王中丙。

  搭建政府部门与社会沟通桥梁

  去年12月份,一女市民投诉其在市区某医院领取婴儿出生证时,因等待时间过长而提出改正措施,然而不但得不到采纳反而被某护士长为难。接到投诉后,热线平台立即将市民的投诉转派给市卫计局,次日,卫计局将医院处理结果反馈给了该市民。过后,该市民专门打电话给热线平台表示感谢,还说医院诚恳道了歉,并表示采纳了她的合理化建议……

  湛江市12345市民服务热线,2013年1月1日开通试运行,2013年2月8日正式启动运作。迄今为止,12345市民服务成员单位90个,已整合全市各单位的45条服务热线,而热线平台话务员从50名扩大到80名,分别设有4个话务组、工单转办组、网络信息组、质量检测组、督办回访组、行政主管、业务主管等。开通至今,12345市民服务热线共接来电1024909宗,话务员直接回复914825宗,转派相关部门处理110084宗,办结109520宗,回复率100%,办结率99.49%,满意率92.1%,已日愈成为市政府各部门与社会各界联系和沟通的桥梁。

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讨论区

  • 广东省湛江市网友2017-02-10 09:28:25
    12345的工作人员态度挺好,耐心。
  • 江西省南昌市网友2017-02-10 09:28:02
    我也投诉过,处理及时并有回复。点赞!
  • 广东省湛江市网友2017-02-10 09:18:23
    我也为12345点赞,曾咨询过一个问题,很快就找到相关部门进行解答了,态度十分的好。政府真的为市民办了件大好事。
  • 广东省湛江市网友2017-02-10 08:52:34
    绿塘河湿地公园一空地处,在晚上散步的时间,有时候会有人焚烧垃圾,给周边空气带来影响。
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